NPS Définition : tout savoir sur cet indicateur

Vous vous posez la question si vos clients sont de véritables ambassadeurs de vos produits et de votre entreprise ? Alors pourquoi ne pas utiliser le net promoteur score pour le découvrir ?

En utilisant cet indicateur, vous obtiendrez enfin les réponses que vous attendez. Vous pourrez indirectement, mesurer la satisfaction de vos clients sur votre entreprise, et vous améliorer ainsi.

Découvrez dans cet article, ce qu'est le Net Promoter Score, en quoi est-il un indicateur de croissance ? Et pourquoi vous devez l'incorporer dans votre stratégie marketing de fidélisation ?

Qu'est-ce que le Net Promoter Score NPS ?

Le Net Promoter Score a été créé par le célèbre auteur, conférencier américain, Fred Reichheld. Il s'agit d'un indicateur qui mesure le pourcentage des clients qui recommanderaient votre entreprise et vos articles à d'autres personnes, grâce au bouche à oreille.

Le NPS est un indicateur qui mesure le taux de satisfaction de vos clients. Plus une personne est satisfaite, plus elle aura tendance à recommander votre marque, produits, à son entourage et plus elle deviendra une véritable ambassadrice.

Pour analyser le NPS, il vous suffit d'inclure dans un questionnaire de satisfaction marketing, une demande de type :

Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque ? ; R_ecommanderiez-vous notre produit ?_

Pour répondre à cette question et pouvoir calculer le NPS, l'échelle la plus appropriée est une échelle numérique. Vos clients auront la possibilité d'y répondre en sélectionnant un chiffre compris entre 0 et 10. Sachant que 0 signifie "pas du tout" et 10 "totalement".

Les types de Net Promoter Score

Il existe deux types de NPS, le transactionnel et le relationnel. Ils ont pour objectif de mesurer la satisfaction clients envers votre marque à différents moments. On vous conseil de combiner les deux méthodes.

NPS transactionnel

La définition du Net Promoter Score transactionnel est une question envoyée après qu'un client est effectué une action au sein de votre entreprise, comme un achat.

NPS relationnel

En revanche, la définition NPS relationnel c'est lorsque l'enquête est envoyée à des intervalles de temps réguliers. L'enquête NPS est souvent envoyée une fois par an. Dans ce cas, la question sera plus large et concernera l'entreprise dans son ensemble.

Pourquoi intégrer le NPS dans son enquête ?

Intégrer dans son enquête une question pour calculer le score de recommandation, va vous permettre de déterminer qui sont vos ambassadeurs et les moins fidèles.

Vous pourrez aussi analyser la satisfaction client en fonction de vos différentes boutiques (si vous en avez). Pour cela, ajoutez quelques questions démographiques pour savoir de quelle boutique dépend tel ou tel client.

Vous serez peut-être surpris, mais si vous segmentez les réponses de votre NPS par boutiques, vous pourrez éventuellement vous apercevoir d'un score plus bas chez l'une d'entre elles. Cela vous permettra de relever des problèmes internes.

Mais une chose est sûre, c'est qu'il est indispensable en marketing, que chaque client soit autant satisfait dans chacune de vos boutiques.

Calcul du Net Promoter Score ?

Le calcul du Net Promoter Score est très simple, c'est le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs.

Calcul : NPS = % promoteurs - % détracteurs

Si votre promoter score est négatif, cela signifie qu'il y a plus de clients insatisfaits et qui ne recommanderaient pas votre marque. À l'inverse, un promoter score positif, signifie que le taux de recommandation de votre entreprise, ou de votre article est élevé et que la fidélité client l'est aussi.

Un bon scoring, c'est donc un NPS positif, plus les recommandations sont élevées, plus vous avez de clients fidèles.

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Qu'est-ce qu'un bon NPS ?

Un bon NPS varie énormément entre les domaines d'activité et de la région et peut varier de -100 à 100.Il n'y a donc, d'une certaine manière pas de valeur universelle de ce qu'est un bon score.

Souvent les entreprises considèrent qu'elles ont un bon score dès lors que celui-ci est supérieur à celui de leurs concurrents. D'autres considèrent que leur NPS est bon à partir de 0, c'était le cas du secteur bancaire pendant un long moment.

À noter que le plus important, est de prendre en compte l'évolution de votre NPS pour savoir si vos consommateurs sont de plus en plus satisfaits ou non.

Vous pouvez avoir plus de détail sur ce qu'est un bon NPS en fonction des domaines d'activité en lisant cet article.

En quoi est-il un indicateur de satisfaction indispensable ?

Calculer votre NPS va vous permettre premièrement de savoir où vous vous situez par rapport à vos concurrents. Vous saurez si votre entreprise satisfait plus ses clients ou non et laquelle sera plus suceptible d'avoir sans cesse de nouveaux consommateurs.

Aussi vous pourrez avoir une vision étalée dans le temps de l'évolution de votre NPS. Vous saurez si le taux de recommandation augmente ou diminue. C'est un bon moyen de vous avertir de la perte de vos clients.

De plus vous saurez grâce à la question ouverte en ce qui concerne la cause d'une mauvaise note attribuée, ce qu'il faudra modifier pour garder vos clients et les satisfaire plus. Alors ne négligez pas cette question et commencez dès aujourd'hui à mettre en place une enquête NPS.

Comment intégrer le NPS dans une enquête ?

Pour la mise en place de l'indicateur NPS, un petit conseil, ajoutez quelques questions auparavant. La question NPS est assez directe, ne la présentez pas au début de votre enquête.

Posez des questions en amont pour segmenter votre cible

Avant d'intégrer le NPS, ajoutez quelques questions démographiques. Ainsi, si vous souhaitez segmenter votre cible en fonction de l'âge du lieu d'habitation, vous pourrez le faire. Cela vous permettra d'analyser avec des graphiques bien précis le NPS en fonction du segment que vous aurez décidé.

Intégrez une question ouverte pour comprendre la note attribuée

Vous pouvez après avoir ajouté votre enquête NPS, ajouter une question ouverte pour comprendre les raisons pour lesquelles un de vos clients aurait mis une mauvaise note.

Exemple : Quelle.s suggestion.s proposeriez-vous pour améliorer notre produit, notre marque ?

Cette question, vous pouvez la faire apparaitre uniquement si la note attribuée est inférieure à un certain chiffre avec votre outil de création de questionnaire.

Quels logiciels utiliser pour son NPS ?

Plusieurs logiciels d'enquête de satisfaction existent mails ils ne sont pas tous conçus pour calculer le NPS, voici une petite liste de ceux qui le permettent.

AskNicely : Créez des conversations avec les clients qui ont répondu à votre enquête et personnalisez-les. Vous pouvez choisir de publier les commentaires clients dans votre outil de dialogue, pour faire remonter les commentaires importants à votre équipe.

Un gros avantage de ce logiciel, c'est de pouvoir analyser le score de satisfaction client par employés. Vous aurez accès à un classement de vos employés et de leurs points à améliorer.

Totango : Il se différencie par ses réponses et ses déclencheurs de tâches automatiques. Totango configure des réponses par email automatique pour prendre contact avec vos clients. Cela vous réduit du travail pour vous concentrer sur l'essentiel, soit, la lecture des commentaires et les modifications que vous souhaitez y apporter.

Concernant les plans d'actions, vous pouvez préparer en amont différentes actions pour les détracteurs et les passifs afin de les fidéliser et d'améliorer votre relation. Vos plans d'actions se déclencheront automatiquement et vous saurez ce que vous avez à faire.

Zonka : Il se démarque par son application disponible hors ligne pouvant être utilisée sur des tablettes en surface de vente. Positionnez-les en sortie de magasin et les clients, s'ils ont envie, vous noteront. De plus, cela ne leur prendra que quelques secondes.

L'avantage de mettre une borne avec cette application sur votre point de vente, est que vos clients auront plus de facilité à vous noter que par email, car ils viendront de vivre une expérience chez vous.

Trustpilot : Une plateforme qui pourrait vous aider à améliorer votre NPS. En laissant des commentaires sur votre entreprise, vos consommateurs vous donneront des indices, à vous de les lire et de les écouter pour augmenter votre NPS.

Comprendre les résultats de son Net Promoter Score NPS

Une fois votre enquête de satisfaction envoyée, il faudra analyser les retours de votre Net Promoter Score pour en connaître le score. En fonction du scoring attribué par chacun, vos clients vont être catégorisés dans 3 cases différentes : les promoteurs, les détracteurs et les passifs.

Les promoteurs

Voici la définition de ce que sont vos clients promoteurs : les promoteurs sont vos clients qui vous ont mis la meilleure note soit, 9 ou bien 10. Ce sont également vos clients les plus satisfais, car ils sont prêts à parler autour d'eux de votre marque. S'il y a bien des clients à garder, c'est eux, car comme on le sait bien, fidéliser vos clients revient moins cher que d'en acquérir de nouveaux. Les promoteurs sont vos plus fidèles clients.

Les détracteurs

Les détracteurs sont par définition, vos clients qui sont assez satisfaits. Ils vous ont attribué une note entre 7 et 8. Ce sont des personnes à pousser pour qu'elles deviennent des promoteurs. Elles ont un potentiel pas assez exploité.

Les passifs

Les clients passifs, à l'inverse des promoteurs, ne sont pas ceux qui vous recommanderont. Leur note varie de 0 à 6. Même s'il ne s'agit pas de vos fidèles clients, vous pouvez tout de même en tirer profit d'une manière ou d'une autre en leur envoyant la question ouverte pour savoir ce qui ne va pas et vous améliorer.

Comment améliorer son NPS ?

Maintenant que vous avez les résultats de votre Net Promoter Score, vous savez désormais qui sont les clients qui recommanderaient votre entreprise, vos articles et qui sont ceux qui ne le feraient pas. Ce n'est pas tout, votre Net Promoter Score doit vous aider à améliorer votre fidélisation client. Alors ne laissez pas ces données dans un coin, et exploitez-les pour vous améliorer et augmenter le taux de satisfaction client et ainsi votre NPS.

Ne pensez pas qu'à la note

Ne vous attardez pas uniquement sur la note, mais pensez plutôt aux réponses à la question ouverte qui suit la notation de votre NPS. C'est cette question auquel il va falloir y accorder du temps pour comprendre et analyser pourquoi vos clients vous ont mis cette note et en dégager des pistes d'amélioration.

Un petit conseil en plus, n'hésitez pas à personnaliser au maximum vos mails, promotions, ou autre pour satisfaire vos clients et augmenter votre score.

Faire le point avec les différents employés

Tous vos employés doivent être au courant de votre NPS, car chacun d'eux a une part à jouer quant à la satisfaction des clients vis à vis de votre entreprise.

L'équipe de vente doit être au top pour accueillir les clients. Ce sont surtout eux qui représentent votre entreprise.

L'équipe de marketing doit réfléchir à des solutions pour les fidéliser, les promotions sont-elles personnalisées et intéressantes ?

L'équipe qui s'occupe du service client en ligne ou par téléphone, est-ce qu'elle répond rapidement, les réponses sont-elles claires ?

Contacter les détracteurs pour échanger avec eux

Les détracteurs, ne vous ont pas mis une note catastrophique, mais ce ne sont pas les plus satisfaits non plus. Il ne faut pas les abandonner. Echangez avec eux pour connaître ce qu'ils leur manqueraient pour être pleinement satisfaits par votre marque.

Prenez le temps de les appeler, de leur envoyer un email, de les rencontrer, pour savoir sur quel point vous devez vous améliorer. Cela leur fera plaisir que vous prêtiez attention à leur avis, mais cela vous permettra certainement de les convertir en fidèles clients.

Contacter les promoteurs pour les remercier

Faites de même pour vos promoteurs, contactez-les pour les remercier de vous avoir mis une si bonne note, et donc d'être aussi fidèle. Vous pouvez éventuellement les remercier en leur offrant par mail un petit pourcentage de réduction sur leur prochaine commande par exemple. À vous de voir !

Refaire des enquêtes NPS

N'hésitez pas à refaire ce genre d'enquête en utilisant l'indicateur de Net Promoter Score de manière régulière, au minimum une fois par an pour faire le point. Ne négligez pas ce précieux indicateur qui vous permettra, si vous l'utilisez bien, de générer plus de chiffre d'affaires en améliorant la fidélité de vos clients grâce aux retours récoltés.

Le Net Promoter Score vous permettra ainsi d'en dégager les forces et les faiblesses de votre entreprise, de vos différentes boutiques et aussi de la fidélité de vos clients.

Pour bien réaliser votre Net Promoter Score, choisissez l'outil qui vous convient, avec des rapports d'analyses détaillés, des intégrations et la possibilité de créer des réponses automatiques pour que vous puissiez gagner du temps par la suite.

N'oubliez surtout pas d'y ajouter une question ouverte pour récolter les feedbacks de vos passifs et détracteurs. Puis le tour est joué.

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